【今日东海岸头条】◤武汉肺炎◢旅客纷要求退团索款 旅行社 退 怕了
（关丹、文冬26日讯）“武汉肺炎”闹到今日，旅游界尚未从早前“反送中”风波中喘过气来，现又陷入另一轮“退团退款”打击，旅行社业者苦恼自知。
ADVERTISEMENT
ADVERTISEMENT
本于春节后，迈入3月份是旅游旺季的开始，现如今却受到武汉肺炎疫情拖累，许多本已敲定出游行程的旅客，为了人身安全起见，纷纷要求退团索款。
身为中介人的旅行社，在面对顾客要求退团后，不得不采取应付对策，包括建议顾客考虑改期延后出行，或者是非疫区的国家，行程如期出发。
不可能100%退款
受访旅行社业者无奈说，一旦报名及签订旅行团合约，都是受到一定的条款细节限制，并不是提早退团就能100%索回团费，这当中尚有许多退团手续得完成和赔偿。
他们说，团员不论任何时候要求退团，只要不是被世界卫生组织列为疫情国家，国与国之间出现禁止进出境政策，或是航空公司取消相关航线或航班，退团人士都很难索回全数团费。
“任何一个旅团行程敲定时，旅行社与景点地陪、酒店、交通接待等业者都已做好合作沟通，并且支付一定的抵押金供预约行程，所以一旦有人退团，所造成的手续费用，自然成了单方面要求退团者负起的责任，这是常规。”
“而且这与政府明文规定停止进出境，相等于整团行程都被取消的状况不同，希望参团旅客理解。”
他们无奈说，有些旅客喊退团后，坚持100%索款，实是在为难旅行社，有者甚至指控业者“私吞团费”或告上消费人仲裁庭，使业者只能“哑子吃黄莲”。
“为了让顾客厘清情况，我们（旅行社）只能尽量给予详细解释，希望顾客能明白我们也是‘疫情’受害者，能互相谅解。”
欧洲团将延期
关丹Holiday Tour旅行社分行经理古雪慧说，目前要求退团者约有50%，除了中国、日本及邮轮团因疫情影响而宣布取消，包括有10余名关丹及吉隆坡顾客参加的台湾豪华邮轮旅游，在此情况下，受影响团员是可获全额退款。
“此外，公司也因有不少近期将出团泰国、欧洲等国家的行程，应团员要求延期出行而得重新安排。”
她说，只有完全取消行程和受航空公司停飞影响的旅团，才能获得100%退团款，若是旅客单方面退团，是需支付一定手续费和赔偿抵押金， 包括机票抵押金，这是难免的。
“但做为中介人，公司还是会尽所能站在顾客做出争取，希望退团损失能减至最低。”
退款争议不断
关丹勤星旅游BR Tour董事经理拿督李勇祥说，退团索款已成了旅行社是疲于应付的状况，毕竟以目前的疫情发展趋势，很多客户在未来6至9个月内都不敢随意出国，这也引起许多退团问题和可能产生的纠纷，尤其是全数退款争议。
首当其冲的旅游业，除了得时刻跟进疫情发展，还得应付各色各样的顾客要求、误解及指责，基于客户至上的作业精神，我们（旅行社）会一再向客户解释，正确的退团操作标准，很多情况是不可能凭“讲人情”、逐样退款或是提早通知，就能合情合理的强行取得100%退团费。
他说，即使访中国团取消行程及可获退团，航空公司也需分阶段处理机票退款，平均需要48至60天，而且这只限中国团，其他国家机票是不受理，主要是往返其他国家航线是如常作业，并非被航空公司取消。
“即使延期出发，团员也可能被要求补足机票差价等额外费用，而且旅行社购买的团体票仅能以延期或更改航班替代，无现金退款待遇，与个人票条款待遇有差别。”
“现今，90%的顾客取消出游行程，余者因出发时间未到而抱持观望。”
